Seis boas maneiras de dizer 39No39 ao seu cliente anos atrás, logo após a graduação na faculdade, trabalhei para uma série de startups. Nessas empresas, eu era principalmente um programador, mas também passava muito tempo enfrentando clientes. Instalei nossos produtos de software e ajudamos os clientes com suas perguntas sobre o uso das aplicações. Quando surgiram problemas, trabalhei com clientes no telefone para aprender a causa raiz do problema e corrigir quaisquer erros que encontrei. Nos casos em que eu não conseguia recriar o problema no escritório, ou quando nosso gerente de conta achava que o cliente precisava de atenção especial, eu viajaria para ver pessoalmente o cliente. Eu estudei ciência da computação na escola, porque adorei trabalhar com computadores. Eu era analítico, e a disciplina de engenharia de software parecia natural para mim. Nunca me ocorreu durante os meus anos universitários que um dia eu estaria lidando com clientes. Eu era timido. Eu preferia trabalhar por mim mesmo, encontrar soluções básicas no software era como trabalhar em enigmas mentais durante todo o dia. Imaginei que um dia eu inventaria algum software inteligente por mim e o mundo de alguma forma reconheceria o valor do meu trabalho e ganharia um caminho para a minha porta para obtê-lo. Então eu não estava bem preparado quando entrei no mundo do trabalho e imediatamente fui obrigado a trabalhar com os clientes. Olhando para trás de duas décadas e meia mais tarde, agora vejo que é sensato que os programadores trabalhem com os clientes. Em última análise, alguém usará o software que você desenvolve. Se você não tem uma idéia do que os usuários desejam, é improvável que você possa atender às suas necessidades. Isso me leva ao seguinte axioma, que sempre foi verdade, e sempre será verdade: os engenheiros de software precisam saber como interagir com clientes e usuários. Uma segunda observação (uma que é mais uma questão de opinião do que o axioma) é a seguinte: o aspecto mais difícil de trabalhar com clientes é dizer quotNoquot efetivamente. A Importância de dizer Não, eu tive minhas próprias lutas pessoais com dizer quotNoquot aos clientes. No começo, acabei de aceitar qualquer pedido proveniente de um cliente, sem dúvida. Mas isso não significava que eu cumprisse os pedidos. Porque eu não conseguia dizer que não quer dizer a ninguém que eu percebi ter um tremendo poder sobre mim, acabei com muito para fazer, e eu tive que deixar algumas das tarefas. No entanto, fiz isso sem contar a ninguém, porque eu era muito tímido para mencionar isso, e eu pensei que ninguém notaria de qualquer maneira. Ao longo do tempo, fiquei mais corajoso e comecei a dizer o quotNoquot aos clientes. Mas, às vezes, é tão agressivo. Como resultado, alguns clientes ficaram hesitantes em pedir-me coisas, e essa hesitação limitou a troca de ideias gratuitas. Eu não poderia dizer o que eles queriam. Trabalhar no escuro causou um novo conjunto de frustrações. Eu interpretaria mal os requisitos e, às vezes, não conseguiria entender as questões comerciais por trás dos pedidos dos clientes. Eu fui de um extremo a outro, e nenhuma das duas abordagens foi satisfatória. Através dessas experiências e de assistir outras pessoas, percebi três coisas: é importante dizer quotNoquot aos clientes quando você não consegue fazer o que está sendo solicitado, ou quando você acha que tem uma idéia melhor. Existem boas maneiras de dizer quotNo, quot e existem maneiras ruins de dizer quotNo. quot. Você pode aprender as boas maneiras de dizer quotNo. quot O benefício imediato de recusar um pedido que você achou inadequado é que você não faz o trabalho que você acha Não deve ser feito. Além desse benefício imediato, dizendo que o quotNoquot para um cliente tem pelo menos quatro bons efeitos secundários: ajuda você a estimar os clientes. Os clientes o respeitam mais quando vêem que você não está sendo empurrado. Seja conscientemente ou inconscientemente, eles colocam um valor maior em sua opinião e em seu trabalho. Se dizer quotNoquot é difícil, lembre-se de que é muito mais importante ser respeitado pelo cliente do que ser apreciado. Ao dizer ao cliente o que você pensa, você está fazendo o que você paga. Mesmo quando é incômodo para ele ou ela ouvir, o cliente quer sua opinião de especialistas. Uma vez que eles superam qualquer choque inicial de serem recusados, a maioria dos clientes aprecia o fato de você estar aplicando seu julgamento profissional. Ao dizer quotNo, você se protege. Você não pode fazer tudo por todos, e você quer ser compensado de forma justa pelo que você faz. Tomar muito trabalho tira o tempo que você pode aplicar para tarefas mais estratégicas. E lembre-se, você tem uma vida fora do trabalho. Não caia na mesma armadilha do que inúmeras outras pessoas, que têm tanta dificuldade em impedir que seus empregos acabem invadindo suas vidas pessoais. Ao dizer quotNoquot quando você quer dizer isso, você mantém a integridade pessoal. É bom fazer o hábito de dizer às pessoas a verdade. Às vezes, a verdade é que você não pretende fazer algo, ou você acha que tem uma idéia melhor. Dizendo Não a um Cliente, posso pensar em muitas maneiras ruins de dizer quotNo, quot, mas apenas algumas boas maneiras. Com um pouco de prática, qualquer um pode aprender a dizer quotNoquot efectivamente aos clientes. Aqui estão seis sugestões de maneiras de dizer quotNoquot a um cliente, cada um adaptado a uma situação específica: quando você pensa que o que está sendo solicitado é imoral ou antiético, aponte isso para o cliente, mas evite parecer julgador. Ouça o que o cliente tem a dizer e esteja aberto para que sua própria opinião seja alterada. O cliente pode ter argumentos válidos e lançar luz sobre coisas que você não notou. Mas, no final, não deixe ninguém pressionar você a fazer algo que vá contra seus valores. Quando o que está sendo solicitado não está em seu contrato ou acordo com o cliente, indique a discrepância sem sugerir que o cliente não compreende os termos do contrato. Aqui, também esteja preparado para mudar sua opinião. Afinal, você pode ser aquele que negligenciou algo. Quando você não sente que está sendo pago o suficiente para fazer o que o cliente está perguntando, aponte o que você acha do seu valor de mercado e por que. Lembre-se de se referir a números objetivos do mercado, como o preço médio cobrado na sua região pelo mesmo tipo de trabalho. Antes de abordar o cliente, pense em coisas que você pode negociar na negociação que se segue. Por exemplo, em vez de pagar mais, o cliente pode prometer-lhe um volume substancial de trabalho no próximo ano. Ao fazer o que o cliente solicita, isso prejudicaria outra tarefa importante para o mesmo cliente, peça ao cliente para decidir qual tarefa é descartada. Ofereça ao cliente a oportunidade de dar sua opinião em primeiro lugar, mas também esteja preparado para fornecer suas próprias opiniões sobre prioridades relativas. Tente permanecer objetivo e indicar sua opinião em termos de interesses dos clientes. Quando você não pensa o que o cliente está pedindo para fazer, seria benéfico para o cliente, explique por quê. Porque o cliente pode ter um apego emocional ao que ele ou ela está pedindo para você fazer, certifique-se de ter argumentos sólidos apoiando seus pontos de vista. Esteja preparado para fornecer uma alternativa antes de entrar nesta discussão. Quando você não acha que você é capaz de fazer o que o cliente está pedindo para você fazer, seja sincero. Antes de abordar o cliente, pense em quem mais pode ser capaz de lidar com essa tarefa ou criar uma alternativa para isso. Tenha em mente que seus próprios interesses não indicam seu cliente ao seu concorrente mais feroz. Lembre-se de que quando você recusa um pedido de um cliente, você está criando um novo problema ou apontando um que existia desconhecido para o cliente. Isso nos leva a mais uma regra geral para ter em mente ao lidar com clientes: sempre que você aponta um problema para um cliente, sempre sugira uma solução mais tarde na mesma conversa. Quanto melhor você trabalha com seus clientes, mais seus projetos serão mais suaves com eles. Eu elaborar algumas maneiras de impedir que os projetos se desmoronem no meu próximo artigo, QuotNipping Project Disaster in the Bud. quot
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